Fokus på medborgarservice i Skellefteå med hjälp av flexiteBPMS

Skellefteå kommun har en gedigen erfarenhet av att arbeta med digitala processer. I över 10 års tid har kommunens kundtjänst använt flexiteBPMS som sitt ärendehanteringssystem. "Vårt mål är att erbjuda bästa möjliga service till Skellefteås invånare. flexiteBPMS är ett centralt system för oss i att klara det", säger Stefan Persson, systemförvaltare, Skellefteå kommun. 

Skellefteå kommuns kundtjänst arbetar ständigt med att effektivisera och förbättra sin medborgarservice. Allt för att ge kommunmedborgarna bästa möjliga hjälp.  

 

”En medborgare ska inte behöva ta reda på vilken förvaltning eller kontaktperson man ska vända sig till för sitt ärende. Det ska finnas en väg in för alla ärenden och det är via vår kundtjänst”, säger Stefan Persson och fortsätter:

 

”Alla inkommande ärenden, oavsett om de kommer via telefon, mail, webbformulär eller annan kanal, registreras och behandlas i flexiteBPMS. Det är ett väldigt centralt system för oss på kommunen.”

 

”flexiteBPMS spelar en mycket viktig roll i vår strävan att leverera bästa möjliga medborgarservice”

Stefan Persson, Skellefteå kommun

Rutinerad kundtjänst med 10 års erfarenhet av digitala processer

För Skellefteå kommun är det här med digitala processer inget nytt alls. Tvärtom. De var en av Flexites första kommunala kunder som för tio år sedan började använda flexiteBPMS som ärendehanteringssystem i sin kundtjänst.

 

”För oss som var bland de första kunderna har det varit oerhört intressant och givande att både bidra till och följa utvecklingen av systemet. Idag är ju flexiteBPMS ett fullfjädrat och välpaketerat ärendehanteringssystem för alla typer av kundtjänstverksamheter. Många av de erfarenheter vi samlat på oss i vår kundtjänst har vi gjort tillsammans med Flexite”, säger Stefan Persson.

flexiteBPMS - ett system som håller i längden

När Skellefteå kommun utvärderade ärendehanteringssystem för drygt tio år sedan så fanns det enligt kommunen bara ett system som stack ut mer än övriga. Det var flexiteBPMS. Valet var enkelt. 

 

”Vi är lika nöjda med vårt systemval idag som vi var då. Ett bevis på att flexiteBPMS håller i längden!”

Stefan Persson, Skellefteå kommun

 

"Vi har aldrig känt oss begränsade av flexiteBPMS trots att vi utvecklat verksamheten och vårt arbetssätt kontinuerligt under dessa år. Processerna ser i princip likadana ut och vi applicerar i grund och botten samma arbetssätt, även om vi förstås justerat och förfinat delar under åren som gått”, säger Stefan.

Mer tid för kundservice, mindre onödig administration

Skellefteå kommuns mål är att ge bästa möjliga medborgarservice. Det ska vara enkelt att kontakta kommunen, oavsett ärende. Målet är att medborgarna ska få respons inom max tre dygn. Går processen för långsamt så larmar flexiteBPMS automatiskt till berörda personer och ansvariga chefer.

 

”Tack vare ett pålitligt system vågar våra handläggare lova svar.”

Stefan Persson, Skellefteå kommun

 

Idag har Skellefteå kommun ca 3000 flexiteBPMS-användare och ca 2 miljoner registrerade ärenden i sin databas. Alla ärenden loggas i flexiteBPMS. Systemet hjälper sedan handläggarna på kundtjänsten att registrera ärendet, skicka vidare vid behov, återkoppla och framförallt säkerställa att inget ärende faller mellan stolarna.

 

Ca 70% av inkommande frågor besvaras av kundtjänsten direkt, tack vare duktiga medarbetare och den kunskapsdatabas som byggts upp i flexiteBPMS under åren. Ca 30% skickas vidare internt.

 

”Med flexiteBPMS kan vi koncentrera oss på kundbemötandet och slipper lägga tid på onödig administration och koordinering. Det sköts automatiskt av systemet.”

Stefan Persson, Skellefteå kommun

 

Om t.ex. någon av handläggarna skickar ett ärende vidare i organisationen till en person som anmält sig sjuk den dagen, så finns det uppsatta regler i systemet som innebär att ärendet skickas vidare eller tillbaka till kundtjänsten, utan att någon manuellt behöver gå in och skicka meddelanden. 

 

Via flexiteBPMS får kundtjänsten även snabbmeddelanden från t.ex. vägansvariga inom kommunen när det är extra svårt framkomligt eller halkigt i vissa områden. 

Alltid up-to-date med checklistor i FlexiteFormAssist

För hålla sig uppdaterade med information från respektive förvaltning och kunna ge så bra och rätt hjälp som möjligt till medborgarna, så använder sig kundtjänsten även av FlexiteFormAssist (FFA).

 

”FFA kan beskrivas som en informationssida med checklistor. Det hjälper oss att veta exakt vad vi ska svara på olika typer av ärenden och vad vi ska göra i olika typer av situationer”, säger Stefan Persson.

 

Kundtjänsten förser respektive förvaltning med en grundmall. Förvaltningarna är i sin tur är ansvariga för att hålla checklistan uppdaterad.

 

”Kvaliteten på den service vi levererar idag går inte ens att jämföra med för tio år sen.” 

Stefan Persson, Skellefteå kommun

Värde på lång sikt

För den som står inför att välja ärendehanteringssystem rekommenderar Stefan att välja ett ärendehanteringssystem som har de funktioner man vill ha i en uppstartsfas och som kan utvecklas i takt med verksamheten, vilket ger värde på lång sikt.

 

”Om jag skulle rekommendera flexiteBPMS? Ja, definitivt! Min upplevelse är att man får mycket värde för pengarna när man väljer flexiteBPMS”, säger Stefan Persson och fortsätter:

 

”Även konsulterna på Flexite är bra att ha att göra med. De är tydliga, raka och ärliga i sin kommunikation. I de få fall flexiteBPMS inte fungerat som vi önskat har vi alltid fått snabb hjälp. De har alltid varit ärliga och aldrig lovat något som de inte kunnat genomföra. Det uppskattar jag.”

Nästa steg för Skellefteå kommun

Så långt, så gott. Men att sätta sig ner och känna sig nöjd är inte Skellefteå kommuns melodi. Snart är det dags att ta nästa steg i sin medborgarservice. Det diskuteras just nu nya servicemöjligheter och att därmed se över och förädla sina digitala processer i flexiteBPMS. Allt för att förbereda sig inför medborgarnas nya kommunikationsvanor, tillgänglighetskrav och andra önskemål.

 

”Det är tryggt att veta att när vi väl har bestämt oss hur vi vill förädla vår kundservice och förändra vårt arbetssätt, kan vi göra det tillsammans med Flexite och deras system flexiteBPMS. Vi vet även att Flexite bara är ett telefonsamtal bort”, konstaterar Stefan och säger slutligen:

 

”Vårt mål är att erbjuda bästa möjliga service till Skellefteås invånare. flexiteBPMS är ett centralt system för oss i att klara det.” 

 

 

Om Skellefteå kommuns kundtjänst

Med sina ca 35 st anställda finns kommuns kundtjänst tillgängliga för Skellefteås drygt 72 000 invånare. Skellefteå kommun är till ytan Sveriges största kustkommun och en av Sveriges snabbast växande turistregioner. Skellefteå kommun har vunnit det åtråvärda priset Guldlänken för sitt arbete med kunddialog.