Hammarö kommuns kontaktcenter 3 år med flexiteBPMS
Nyheter
mar, 09, 2017
Lästid 
3 min

Grattis Hammarö kommuns kontaktcenter, 3 år!

Låt oss uppmärksamma en av våra kunder, Hammarö kommun, som precis firat att det gått tre år sedan de öppnade sitt kontaktcenter. Vi slog kommunen en pling för att få en inblick i vardagen på Hammarö kommuns kontaktcenter.

Hej, skulle ni vilja berätta hur ni arbetar med ärendehantering hos er på Hammarö kommun?

 

Ja, absolut. Vårt kontaktcenter startades i syfte att förbättra medborgarservicen i kommunen. Vårt mål var (och är fortfarande) att skapa bättre tillgänglighet och ge så bra och snabb service som möjligt till våra kunder. En del i detta är att avlasta handläggarna i kommunen genom att via kontaktcentret kunna hantera så många ärenden som möjligt.

 

Vi loggar alla inkommande samtal och meddelanden, oavsett om de kommer in direkt till kontaktcentret eller via en handläggare. Ärenden som kommer in direkt till en handläggare skickas vidare till kontaktcentret via flexiteBPMS så att vi kan hantera det enligt uppsatta rutiner.

 

Vid uppstart av kontaktcentret valde Hammarö kommun Flexites kontaktcenterlösning för att hantera inkommande kundärenden. Två år senare utökade vi vårt användningsområde av flexiteBPMS med en lösning för att även hantera inkommande synpunkter.

 

Vi har valt att skilja på synpunkter och andra typer av ärenden i våra interna rutiner. Därför har vi skapat två separata digitala processer. Klagomål, idéer, förslag och beröm registreras som synpunkter och hamnar i vår synpunktsprocess. Övriga typer av ärenden, som t.ex. felanmälan, frågor, faktakorrigeringar hamnar i vår kontaktcenterprocess. 

 

Märker ni av nya digitala vanor hos era kommunmedborgare? Hur anpassar ni er till det?

 

Visst märker vi av att digitaliseringen pågår och att det digitala beteendet hela tiden ökar.

 

Fortfarande kommer de flesta ärenden in via telefon, men vi ser en trend av annat beteende. För att möta Hammarös invånare via fler kanaler så har vi lanserat en app där synpunkter kan lämnas. Dels för att möta det digitala behovet, men även för att öka vår tillgänglighet.

 

Våra öppettider är 7.45-17.00 måndag-fredag och många har ju inte tid och möjlighet att kontakta oss på dagtid. Med appen finns vi tillgängliga 24 timmar om dygnet.

 

Appen har fått ett bra mottagande och alltfler börjar använda den. Det är t.ex. enkelt att fota med mobilen och sedan skicka in bilden direkt i appen. 

 

Hur fungerar det att arbeta med systemet flexiteBPMS? Nåt speciellt man bör tänka på?

 

flexiteBPMS ett välfungerande system. Det man inte bör slarva med är att utbilda personalen i systemet. Det lönar sig att ta sig tid till utbildning och löpande information och utvärdering. Viktigt att även nyanställda och korttidsanställda snabbt kan förstå hur våra rutiner och systemet flexiteBPMS hänger ihop.

 

Våra processer i flexiteBPMS bygger ju på de rutiner som vi har kommit överens om att följa inom vårt kontaktcenter och övrig organisation i kommunen. Alla måste vara väl medvetna om vad som händer ”när jag klickar på den knappen”.

 

Med rätt utbildning så kommer ärendena att kunna hanteras på det automatiska sätt som man vill. 

 

Vilka tips har du till andra som står i startgroparna att öppna ett kontaktcenter?

 

Jag skulle vilja säga att oavsett vilket system man använder så handlar det om människor. 

 

Se till att ha rätt människor som arbetar i kontaktcentret! Vi söker flexibla människor som gillar att bemöta andra och som vill arbeta varierat med olika saker. Vi som är en liten kommun med ett mindre kontaktcenter behöver generalister som kan lite om allt. I större kommuner och organisationer kan det förstås krävas fler specialister.

 

Se även till att förbereda systemet med ärendetyper och checklistor och utbilda personalen i systemet så när man väl ska börja använda det finns det så bra material från början som möjligt.

 

Ett annat tips är att skynda långsamt. Ta steg för steg. Att bygga upp en kundtjänst och hållbara rutiner tar tid. Resan pågår hela tiden och man måste låta det ta tid och hela tiden jobba med struktur. Det gäller att hitta rätt struktur för att utveckla sina rutiner och för att kunna ge bästa möjliga service.

 

Välj ett ärendehanteringssystem som fungerar både i uppstartsfas och när ni stegvis utvecklar verksamheten. 

 

 

Om Hammarö kommun:

Syftet med Hammarö kommuns kontaktcenter är att skapa bättre tillgänglighet och medborgardialog med Hammaröbor och kommunbesökare. Därför jobbar kontaktcentret mycket med tillgänglighet på många olika sätt. Målet är att underlätta för kunderna i sina ärende och att man så enkelt och snabbt som möjligt ska få hjälp med sina frågor.